По измеримости критериев.
Предлагаю ориентироваться на следующую методику. Могут быть другие подходы конечно, но этот мне нравится больше.
Критерии сами по себе могут считаться выполненными или нет. Чтобы обоснованно это определить, они должны ориентироваться на удовлетворительный уровень показаний неких параметров. Будем считать, что эти параметры в нашем случае – показатели эффективности. К одному критерию может относиться один или несколько показателей эффективности.
Конкретный пример: Критерий доступности CRM системы для пользователей. Показатель эффективности для данного критерия – процент доступности системы с 9 по 20 часов 6 дней в неделю. По условиям бизнес деятельности будем считать приемлемым значение этого показателя 95 % в среднем за календарный месяц. Если измеренная доступность выше заданного уровня в 95 %, то критерий доступности CRM системы считаем выполненным.
Итак по измеримости (примеры придуманы навскидку – прошу не ругать
):
2. Достаточность детализации актуальных данных о клиентах для возможности принятия квалифицированных решений по маркетинговым стратегиям
Следует из анализа бизнес процессов и/или соответствия задачам, которые ставит маркетинг. Если они вообще четко не сформулированы, то измерять конечно нечего.
Показатель – поддержка всех сформулированных задач данными CRM-системы на текущий момент.
Пример задачи: На основании анализа распределения клиентов по регионам и объема продаж за год товаров по артикулам категорий А и В оценить возможность оптимизации затрат на логистику поставок на 20 %.
CRM система должна предоставить аналитику а) регион б) объем продаж за период в) артикулы с) классификация АВС
Критерий конечно очень динамичен, постановка принципиально новых задач бизнеса может перевести его в неудовлетворительное значение.
3. Сохранность и доступность данных о клиентах в отсутствие менеджеров, закрепленных за клиентами
Критерий скорее не к возможностям самой системы, а к администрированию и процессам организации работы в системе.
Возможный показатель – доступность данных о любом клиенте при отсутствии одного любого менеджера в пределах одного подразделения по продажам. Может быть определен аудитом прав доступа.
4. Возможность анализа для мотивации сотрудников в зависимости от активности\качества работы с клиентами
Согласен. Мне тоже не нравится.
5. Возможность использование сведений об истории отношений с клиентами для принятия управленческих решений.
В принципе похоже на 2.
Может быть здесь стоить оценить, не вводится ли информации, которая не востребована текущими и перспективными задачами бизнеса. Например, в досье клиента вносятся данные о поле клиента, но маркетинг этому не придает значения, т.к. товарные позиции не ориентированы на различие полов.
Также здесь возможен показатель, связанный с наличием корректных данных в системе, который может быть определен аудитом. Проблема корректности данных может быть вызвана сложностью их получения от клиентов при вводе в CRM - систему в полях, обязательных к заполнению.
6. Согласен критерий не первичный
7. Достаточность квалификации персонала для самостоятельной работы с CRM модулем.
Возможность персонала самостоятельно работать с системой и полностью знать ее возможности в пределах зоны своей ответственности очень существенный критерий для ServiceDesk отдела ИТ
Если отдел ИТ заказчика регистрирует все входящие инциденты, то доля инцидентов, связанных с неграмотностью действий скорее всего весьма значима. Знаю на собственном опыте.
Возможный показатель - количество инцидентов за календарный месяц по категории запросов по функциональности, консультированию. Необходимо определить приемлемое значение, при превышении которого могут следовать действия по обучению и т.п.
PS to mazzy: У меня осталось ощущение, что какие – то важные критерии не рассмотрены. Если будете внедрять подходящее для анализа решение CRM – сообщи, тогда определим первоклассные критерии.
